Aankondigingen

Twee dingetjes voor in de nabije toekomst:

  • Komende zaterdag is er in Amsterdam een lezing/workshop van Jan Taal van de School voor Imaginatie. Voor wie hem en imaginatie nog niet kent lijkt dat me een voortreffelijke kennismaking. Van harte aanbevolen dus! Ik volgde jaren geleden een paar trainingen aan die school, gericht op zaken als coaching en visie-ontwikkeling, en vorig jaar nog eentje over schrijven en imaginatie. Dus: een aanrader voor trainers, coaches, schrijvers en iedereen die meer met de eigen of andermans verbeelding wil doen.
  • Volgende week vrijdag, de 30e, ga ik zelf naar de Expertmeeting van de NACV, het netwerk voor academische docenten communicatieve vaardigheden – docenten schrijfvaardigheid op de universiteiten dus. Dat ben ik zelf ook wel eens, maar ik ga dit keer vooral om, samen met collega Willy Francissen, een discussie te leiden over wat de praktijk eigenlijk vraagt van afgestudeerden, voor wat betreft hun schrijfvaardigheid. Ik ben benieuwd, zal hier natuurlijk weer verslag doen.

 

Kwaliteitseisen van veeleisende klanten

Vorige week kreeg ik de vraag aan welke kwaliteitseisen een rapportage in de zakelijke dienstverlening tegenwoordig voldoen, dus wat maakt een rapport echt goed? Ik kreeg die vraag van iemand van een nieuw bedrijf dat zich nadrukkelijk op het hogere marktsegment richt. En daar hoort inderdaad natuurlijk uitmuntend rapporteren bij. Ik kan die kwaliteitseis met één woord omschrijven: maatwerk.

Ik hoor om me heen twee geluiden: enerzijds dat klanten in de zakelijke dienstverlening steeds veeleisender worden. Daardoor scheurt de markt in tweeën: het ene gedeelte gaat in de op de eis tot steeds goedkoper en wordt zo een prijsstunter; het andere gedeelte gaat in de op de eis tot hogere kwaliteit. In die laatste kringen moeten dienstverleners ‘raak’ schieten om competitieve acquisities te winnen. Want dat is het andere geluid: dat bedrijven acquisities verliezen omdat een andere partij beter in de gaten had waar het werkelijk om ging. Je kunt niet meer wegkomen met vertoon van kennis, je moet duidelijk maken dat jij als geen ander precies het probleem van de klant doorgrondt en op kunt lossen. Ga er maar aan staan!

Klanten accepteren geen pasklare standaard-oplossingen, ze willen dat hun dienstverlener betrokken is en er echt op gericht hen te helpen. Voor schrijven betekent dit dat ook elke tekst maatwerk is. Geen vaste sjablonen met kopjes waaronder ‘niet van toepassing’ staat, geen vaste tekstblokken die met wat knip- en plakwerk aan elkaar worden verbonden. Niet een oud rapport gebruiken en met zoek-en-vervang een nieuwe klantnaam erin zetten. Doe altijd eerst een grondige bezinning op hoe je de klant met deze tekst vooruit kan helpen. Vaak is het nodig om hem daarvoor nog wat beter te leren kennen. Investeer dus in het klantcontact. Praten is vaak de beste oplossing voor schrijfproblemen. Om in de metafoor te blijven: om maatwerk te leveren, moet je de maten secuur opnemen.

Iets concreter komt dat maatwerk dan vaak (maar niet altijd – er zijn geen standaard-aanpakken!) neer op een tekst die de échte vraag van de klant expliciteert, daar een helder antwoord op geeft, en dat antwoord dan verder uitwerkt al naar gelang de informatiebehoefte van de klant. Goed gedoseerd, dus niet te lang en niet te kort. In klare taal, dus zonder jargon, clichés of stijve schrijftaalzinnen. Netjes verzorgd. Tijdig afgeleverd op een voor de klant handige manier (papier versus digitaal, tekst versus presentatie, enzovoort). Soms met wat humor, soms met wat extra vriendelijke woorden. Maar soms dus ook juist helemaal anders!

Met de helft inkorten?

Laatst kreeg ik de vraag hoe je een rapport met de helft kunt inkorten. Mijn gebruikelijke riedel van ‘het gaat niet om tekstlengte, het gaat om leesgemak, en als je zo structureert dat de lezer zelf zijn weg erdoorheen kan bepalen, mag de tekst best langer zijn’ had in dit geval niet zo veel zin: ik geloof daar zelf tegenwoordig toch iets minder in, omdat lezers toch gewoon graag korte teksten hebben en daar relatief meer van lezen. En de lezer heeft altijd gelijk, dat is mijn fundamentele uitgangspunt. Bovendien was het in dit geval de lezer zelf die een half zo korte tekst had geëist.

Met de stilistische kaasschaaf haal ik er meestal nog wel zo’n 10 à 20 procent af, maar geen 50. Dat kan niet zonder verlies aan inhoud. Er zijn drie mogelijkheden:

  1. De representatieve samenvatting, zoals hele lichtingen (inclusief ikzelf) die voor hun VWO-eindexamen Nederlands hebben gemaakt. Je handhaaft dan de hele structuur, en kort elk onderdeel even sterk in. Je houdt dus dezelfde tekst, maar dan beknopter. Je zou dit ‘van alles een beetje’ kunnen noemen.
  2. De hoofdlijnen-samenvatting. In piramidale termen laat je de lagere niveaus van de structuur weg. Je geeft dus alleen de hoofdlijn van de tekst, bijvoorbeeld alleen het niveau van de rode draad. Deze methode wordt ook wel voor managementsamenvattingen gebruikt. Dit is: ‘de hoofdlijn helemaal, de rest weglaten’.
  3. Toespitsen. Een tekst kan altijd korter als je preciezer weet wat je wilt zeggen. Oftewel: een tekst wordt langer als je er dingen in opneemt die niet strikt noodzakelijk zijn om die ene, welgemikte hoofdboodschap te ondersteunen. In het geval van de vraagsteller was dit zeker aan de hand: de tekst bevatte lange passages met hoofdstuktitels als ‘achtergrond’ en ‘overzicht’. Ik vond zelfs dat alleen het eerste hoofdstuk (van vier) nodig was voor de hoofdboodschap. De rest was meer vertoon van kennis (‘kijk eens wat ik ook nog weet over dit onderwerp’). Dat snap ik wel vanuit het schrijversstandpunt, maar als de lezer vraagt om maar 50 procent, dan weet ik wel welke onderdelen weg kunnen. En ja, dat doet zo’n schrijver ‘auw’. In piramidale termen beperk je je hier tot één tak van de structuur, of je ontwerpt een nieuwe, gerichtere piramide. En ik noem het: ‘met scherp schieten in plaats van met hagel’.

Mijn voorkeur schemert vast al wel door: optie 3. Die andere twee zijn geschikt als teaser: eigenlijk wil je dan dat de lezer om het hele verhaal gaat vragen. En dat is ook echt wat pesterig, vind ik. Geef dan de lezer maar het hele verhaal, en structureer dat zo goed en expliciet dat hij zelf kan bepalen of hij alles globaal wil lezen (komt neer op optie 1) of de hoofdlijn grondig en de rest overslaan (optie 2) – of alles, of nog een eigen, eigenzinnige keuze.

Anders gezegd, in de hagel-metafoor: als je toch niet raak kan of wil schieten, schiet dan maar royaal met hagel, dan vist de lezer er wel z’n eigen kogels uit. Maar raak schieten is beter.

Opschrijven wat ze willen

Laatst hoorde ik bij een overheids-instelling iemand zeggen ‘ik ben het wel niet eens met het advies, maar als dat is wat ze willen horen, schrijf ik het wel op.’ Het deed me denken aan soortgelijke verzuchtingen van schrijvende professionals bij de overheid. Bij een gemeente heb ik een keer een gesprek gehad waarna mijn indruk was dat de schrijvende professionals zich bijna als ghost writers gedroegen: notulisten van andermans mening. Die ander, die ‘ze’, dat is dan altijd een hoger geplaatste, iemand met politieke, bestuurlijke of leidinggevende verantwoordelijkheid.

Ik kom die houding in het bedrijfsleven nooit tegen. Ik vraag af wat het verschil uitmaakt. Is het de bureaucratische hiërarchie? Heeft de overheid een grotere variatie aan meningen in dienst, waar het bedrijfsleven meer uniformiteit recruteert en/of ‘kweekt’? Is (of lijkt) het speelveld in het bedrijfsleven eenduidiger?

In elk geval: ik vind het een onprettige en zelfs onethische houding. Ik snap het wel, hoor, daar niet van, maar je zal maar hoogopgeleide professional zijn met jarenlange expertise op je vakgebied, en dan moeten opschrijven wat ‘ze’ denken, ook al heb je goede redenen om het er niet mee eens te zijn. Ik zou dat niet uithouden ook, geef mij maar de obligation to dissent. Je zou het samen moeten uitvechten, is mijn mening. Daar kunnen beide partijen wat van leren, en het verhoogt de kwaliteit van het advies. Juist ook in de maatschappelijke context waar overheden in werken, waar jouw mening ongetwijfeld vaker voorkomt.

Maar voor dat soort discussies nemen ‘ze’ geen tijd, hoor ik dan. Of vragen de professionals die tijd niet?

Een nieuw jaar, een nieuw weblog

Het draait al even, maar de start van het nieuwe jaar is een mooi moment om het aan te kondigen, voor wie het leuk vindt af en toe wat van mij te lezen over sport: mijn nieuwe weblog over mijn avontuur richting de hele triathlon. De bedoeling is om elke paar dagen iets te posten, zo veel mogelijk met beeldmateriaal.

En hoezo? Welnu, ik kopieer een stukje van de pagina over het blog:

Van de weg naar de hele triathlon doe ik hier verslag. Ik moet wel, ik kan niet anders. Ik bedoel daarmee zo ongeveer hetzelfde als wat ik tegenkwam in het geweldige triathlonboek Iron War. Daar gaat het over een socioloog die aan triathlons gaat doen en niet anders kan dan die wereld sociologisch bestuderen:

citaat

Ik kan bijna niet iets met groot enthousiasme doen zonder erover te willen lezen en schrijven. Dat schrijven leidt tot dit blog (…)

Wees welkom om me te volgen!

Blingbling

Ik wilde hier een plaatje laten zien van de wikkel van een relatie-tijdschrift dat ik laatst toegestuurd kreeg. Die is namelijk helemaal glimmend zilver, en ik vond dat niet kunnen: het is een echte dunne metaallaag, niet bepaald verantwoord – zo’n wikkel kan niet eens fatsoenlijk bij het oud papier, lijkt me. Maar nu lukt het dus ook niet om ‘m te scannen, daarvoor glimt die metaallaag te sterk – de scan wordt één zwart vlak van weerkaatst licht! Het is zelfs moeilijk om bij kunstlicht te lezen wat erop staat. Niet geslaagd, vind ik.

Ik wilde hem eigenlijk vooral scannen omdat ik de tekst erop vreemd vond. Er staat namelijk het volgende citaat op gedrukt:

Waar de ogen van de consument niet stoppen, gaan de voeten voort. De verpakking moet opvallen, beleving is de beslissende factor.

Die eerste zin, die kan volgens mij niet. Er moet in zo’n constructie met ‘waar….’een tegenstelling zitten. Wél kan ‘Waar de ogen van de consumenten stoppen, gaan de voeten voort’ of eventueel ook nog ‘Waar de ogen van de consument niet stoppen, doen de voeten dat wel’. Maar hier gaan de ogen én de voeten voort. En dat kan wat mij betreft niet.

Opvallen doe je zo wel, ja. Maar mijn beleving is ronduit negatief.

Tijdens het schrijven denken aan de lezer

Als één van de laatste posts van het jaar een terugblikje, namelijk op de laatste scriptie die ik heb begeleid in Groningen, als tweede begeleider. Daarmee is er een eind gekomen aan een paar jaar onderzoek doen samen met Groningse MA-studenten Communicatie- en Informatiewetenschap, al is dat einde niet per se definitief: ik kan zelf geen studenten meer ‘werven’ omdat ik geen college meer geef, maar wellicht word ik nog eens ingeschakeld door mijn Groningse collega’s, zoals in dit geval door Veerle Baaijen als eerste begeleider.

De laatste scriptie betrof die van Henk Werkman, ook een oud-student van het piramideprincipe-onderzoekscollege. Hij heeft gekeken naar het schrijfproces van schrijvers die het piramideprincipe hanteren en dat vergeleken met ‘gewone’ schrijvers, bij het schrijven van een adviesbrief. De opdracht was het schrijven van een adviesbrief. Zijn gedachte was dat piramide-schrijvers tijdens het structureren meer zouden nadenken over wat ze schrijver tegen de lezer willen zeggen (‘substantieve doelen’ heet dat in het schrijfprocesonderzoek).

Dat bleek echter niet het geval: schrijvers die het piramideprincipe gebruikten, hadden wel meer cognitieve processen met betrekking tot substantieve doelen (= ze dachten inderdaad meer na over wat ze tegen de lezer wilden zeggen), maar juist niet tijdens het plannen van de tekst, maar tijdens het eigenlijke schrijven. Die ‘knip’ had Henk namelijk gemaakt: eerst maakten de schrijvers een outline (een piramide of een gewoon bouwplan voor de tekst); daarna schreven ze hem uit. En dus pas in die tweede fase bleken de piramidale schrijvers meer na te denken.

Nou ging dit om kleine groepen en is het altijd heel lastig om iets te zeggen over cognitieve processen, want we kunnen niet in de hersenen kijken wat er precies gebeurt. Henk heeft gebruik gemaakt van retrospectieve interviews met stimulated recall: de schrijvers achteraf vragen waar ze aan dachten, op basis van hun tekst en een video-opname van hun schrijfproces. Dat is een beproefde methode, maar het blijft natuurlijk gissen naar wat er echt in de koppies gebeurt tijdens schrijven.

Mij valt bijvoorbeeld aan de uitwerkingen op dat de piramidale adviesbrieven een stuk korter zijn dan de andere, zonder dat ze aan relevante inhoud veel verliezen: de niet-piramidale brieven bewegen veel meer mee met het denken van de schrijver. Henk heeft naar de kwaliteit of lengte van de brieven niet gekeken, dat hoefde ook niet, dat was niet zijn onderzoeksdoel. Maar ergens hakken schrijvers daar toch knopen over door, en hoe en wanneer en met hoe veel cognitieve inspanning dat gepaard gaat, dat is uit dit onderzoek niet te weten te komen. Zo blijft er nog een boel onontgonnen terrein over!

 

Bron: Werkman, Henk (2014) Het plannen van substantieve schrijfdoelen en het piramideprincipe. Een onderzoek naar de vraag of schrijven volgens het piramideprincipe leidt tot meer cognitieve processen met betrekking tot het plannen van substantieve doelen ten opzichte van schrijven volgens de methodologische manier. MA-scriptie CIW Rijksuniversiteit Groningen.